写真出典：http://www.mazda.co.jp/cars/cx-5/feature/design/?link_id=sbnv
大型SUV CX-5の販売実績に変化が見られているそうです。販売実績の半数がマツダ車からの乗り換え、さらにその過半がCX-5旧型からの乗り換えであると言う。
これが「マツダの歴史になかったこと」と福原常務執行役員のコメントとは、あきれるばかりです。これ以前の状態が異常であると、自身の販売政策を反省すべきことです。
マツダ、好調「ＣＸ―５」が示す販売の質 https://t.co/JNv4RPA7LZ
— 日本経済新聞 電子版 (@nikkei) 2017年4月16日
☚【新型マツダ・CX-5を買う(1)】仕様を読み解き最適車種を選ぶ[1]
ディーラーはカウンターセールス基本ではいけない
現在の車の営業は、営業所で客を待ち受け、その内どれほどの客に販売できたかで管理されています。これで一度購入してくれた客がリピートしてくれるわけもないでしょう。
車を購入すると整備に関しては整備フロントに対応を任せてしまい、客との接点を営業マンから求めることがほとんどないのが通常となっています。つまり家電のように客との接点は営業交渉の時だけです。
「売っておしまい」としているので、客側が買い替え時期に来ていても、営業マンは知らないのが普通です。客側は次の車に関しては、現在の所有車とは関わりなく、一から選んでいくのがスタンスとなっています。
特別に現在の車・営業マン・ディーラー整備などとのかかわりもなく、現在の所有車の長所欠点なども、全て独自に判断しているのが普通です。せっかく1台買ってもらったのに、その後の所有期間中につながりを持てないシステムなのです。これは「損」以外の何物でもありません。
バブル経済真っ盛りの頃、「整備は整備フロントにお願いします」と営業マンにサービスフロントマンを紹介されて驚いたことを覚えています。確かにそれからその営業マンに頼ることをやめてしまいました。それまでは自分の趣味の車はともかく、家族の車は故障しても対応してくれる安心できる営業マンを頼っていつも買い替えていました。
バブル経済当時の常識では「客は自らやってくる」との認識でしたが、現在は市場が縮小し続けている時代です。このような時は「市場を堀り起こす」意識が必要な情勢です。それにもかかわらず依然としてカウンターセールスを基本としていれば、客との接触は1からの状態となってしまいます。
「どうして車を所有している期間に信頼関係を築こうとしないのか？」と疑問が湧き出ます。
もはや現在は、カウンターセールスの時代ではないのです。
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整備は稼ぎどころ！？
現代のディーラーの整備は、必要のないオイル添加剤などをセットにして、「稼ぎ出す」ことに疑問を持っていないようです。整備士は客の立場で車の問題点を考えるのではなく「騙してでも稼ぐ」とばかりに「うそ」を言います。「信頼関係を築こう」との意識はないのであり、それは当然に「買い替えの時は一からやり直し」ならばまだしも「不信感を持たれた状態」つまりマイナスからのスタートとなってしまいます。
車は不動産のように「一見さん」商売ではありません。「一生涯の付き合い」と見て「囲い込み」を掛けるべき商売です。
マツダがCX-5で買い替え客が多くなったのは「値引きなどの施策」ではなく「商品力」が上がっているのです。今がチャンスであり「営業方針を返還」すべきなのです。商品力に頼る営業は「カウンターセールスで裁くだけの、営業とも言えない営業施策としては「無策」です。
「一生涯の付き合い」を目指す車営業を考えることです。それにはメーカーと販社との関係を見直すことから始めなければなりません。
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