メールマガジンバックナンバー

【集客の達人No.1】警告、接客ではナワバリを解除せよ!(オンライン店舗コンサルティング)

2019/02/17

派閥、利権意識、職権意識etc.人の縄張り意識といえる行為は、種々ある。せっかくお店を開き、お客様を迎えようとしている時、多くのお客様に来ていただきたいを願っているのに、接客時に知らず知らずのうち『この店は、自分の城だ』とばかり、お客をはじき返してしまっているオーナー(運営者・企業)は多い…。それは、来客数を落とすだけでなく、悪い口コミも広がります。つまり、売り上げアップは見込めないのです。



警告!接客ではナワバリを解除せよ!(小売業、ゴルフ場オーナーへ熱いメッセージ)

人間は生来ナワバリの動物

派閥、利権意識、職権意識etc.人の縄張り意識といえる行為は、種々ある。

せっかくお店を開き、お客様を迎えようとしている時、多くのお客様に来ていただきたいを願っているのに、大事な接客時に、知らず知らずのうち『この店は、自分の城だ』とばかり、お客をはじき返してしまっているオーナーは多い。

1つの極端な事例(ウィンドウショッピングする客を見て万引きを疑ってしまう)

某大手スーパーのゴルフ売場で買い物をしている時、なぜか私のすぐ後方に、ガードマンが立っているのです。
私が移動するといっしょに付いてくるので、周りを見渡してみると、店内には私しかいないではありませんか。
少し動くと、ガードマンもすぐついてくるので、あまりのことに『どうしたの?』と声をかけると、「店長に万引きが多いのでついていろ、といわれています。」というのです。
私は、苦笑しながら、「私が万引きに見えるの?」と問いかけると、彼は、「いえ、はい・・・」とうつむいてしまいました。

皆さんは、この店長と、ガードマンを笑うことでしょう。
でも、これと同じ誤りを犯している例は、ほとんどの客商売の中に見られます。

もう1つの事例(お得意様・リピーターの料金不払いを疑ってしまう)

某名門ゴルフ場で宿泊パックでプレイした後、清算を頼むと、金額が大きく違うのでたずねてみると、「宿泊パックは、前日泊なっておりますので、お客様は後泊ですので、宿泊とプレイフィーは別になり、パック料金は適用できません。」とのことでした。
「予約の時に、後泊頼むね、とお願いしたところ、受けてくださるとのことで、予約したのですが?」
「規定に書いてあると思いますが。」と、いやに事務的な応対。
「10年以上も後泊でお願いしてきておりますが、今年から変更ですか?」
「・・・いえ、規定には昔から書いてありますが。」
と、押し問答をしばらく繰り返した後、責任者と思われる人物が、「後泊の場合、いろいろ料金のトラブルがありましたので。」と切り出しました。
「今年から、前日泊に統一しようということを強く出しているのですが・・・」と。

このゴルフ場の支配人は、過去の料金トラブルに鑑み、「宿泊パックは前日泊のみ」と方針を打ち出していたのでした。

皆さんお分かりになりますか?どこがいったい間違っていたのでしょうか?

 

来客すべてが犯罪者なのか? 大事なお客様を不愉快にさせる接客

上記の2つの例とも、お客を追い返してしまうことだけは確かで、どちらも客の立場からみると、「不愉快旋盤」な思いに駆られます。

確かに、事例1つ目では「万引き」、事例2つ目では「料金不払い」などがあったのでしょう。
しかし、「私ではない!」のです。
つまり、他の人の犯罪行為の濡れ衣を着せられているに等しいことになります。

これでは、客は遠のいてしまいます。あたりまえですね。

客商売を名乗るのであれば、接客時に、「犯罪者」と「お客様」は、当然区別されなければならず、それができなければ、商売を止めた方が良いというのが私の持論です。下手をすると、名誉毀損にもなりかねない、危ないやり方であるのですが、経営者は、それが当然と思っている感があります。

【もう1つの事例】では、永年のお客様(リピーター)を、結果的に、犯罪者呼ばわりしているという滑稽な事なのですが、その背景には、「自分の店だ」「自分のゴルフ場だ」との思い込み、すなわち「ナワバリ意識」が大きく働いています。

お客様に来ていただく以上、店内やコース内は、「お客様のナワバリ」にしなければなりません。
そして、どんなに大変でも、「犯罪者」と「お客様」とを区別する方法を見つけ出す努力を、経営者側すべきなのです。

あなたが、このゴルフ場の支配人なら、どのようにパック料金体系を変更して、料金トラブルも、永年のお客様とのトラブルも無くしていきますか?
また、どうやって万引き犯と、大切なお客様とを区別しますか?

 

接客時のナワバリ解除の理想

「お客のナワバリにしている店」というのは、客は意識できていないのですが、大変居心地の良いものです。
集客に成功している店は、例外なくナワバリ解除に成功していますし、同じ店内でも、店側のナワバリでないところは、妙に客が集まるものです。
これも、いずれ店内レイアウト、ディスプレイなどのテーマでも取り上げてみたいと思います。



 

-メールマガジンバックナンバー