日記

【管理技術とは、バラつき制御の技術(1)】

レイクウッドゴルフクラブの記事で「キャディーの対応について正反対の評価がある」ことを基に、「経営者・管理者の管理センスがない」と書いていますが、納得のいかない方がいるようですので、少々、解説を加えます。

「バラつき」とは

ゴルフプレーで腕が良いか否かを決める基準では、「ショットの再現性」にあることは誰もが承知のことです。つまり」「ショットにバラつきがない」のがスコアが良くなる絶対の条件です。企業も行政も、どのような商品でも「バラつき」があっては信頼できません。

ゴルフ場で、時折見かける練習グリーンとコースのグリーンの速さが違っている場合がありますが、これも練習になりませんね! 同じゴルフ場でホールごとに若干のグリーンの速さが違うこともありますが、これもトーナメントなどでは、困ったことです。さらに同じグリーンで場所によって速さが違うグリーンもありましたが、これなどアンジュレーションや芝目の問題でなければ困った問題です。これらのグリーンの管理では「バラつき」がないことが前提となっています。

接客で同じ施設で人によって「バラつき」がひどいと、皆さんはどのように判断しますか?

バラつきは管理不十分

ゴルフ場でキャディの対応が人によって極端にばらついているのは「管理不十分」ですね!

接客の品質向上を目指すとき、良い点は出来るだけスタッフ全員で共通にしようとしますね。悪い対応は誰もがしないようにしますね。この動きが全体で出来ないことは、明らかに管理不良です。管理不良が起きるのは、個人の問題もありますが、それを管理しようとしない管理者の責任です。それは経営者の姿勢が問われるのが当然です。接客のバラつきは「経営者」の責任なのです。

品質管理

品質の管理に使われる管理図に「標準偏差」を入れたものがあり・・・・・つづく

【管理技術とは、バラつき制御の技術(2)】➡

 

-日記