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【千葉夷隅ゴルフクラブ】某ゴルフ雑誌ランキング1位で人気のゴルフ場!(2)

2017/06/29

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千葉夷隅ゴルフクラブ、知恵の輪サイトの見立て

1979年18ホールで開業、1989年9ホール増設27ホールになる。1988年日本能率協会「JMAサービス優秀賞・特別賞」を受賞、1997年日本生産性本部「日本経営品質賞」受賞。2000年より週刊パーゴルフ「ベストコースランキング・接客部門全国1位」を連続獲得、記録を更新中。

接客商売としてはこれ以上のコースを探すのは困難であるほど優秀性を示しています。このCS(顧客満足度)を追求する方法論は、現場の自主性を引き出すことで成し遂げているのを、全てのコースは参考にすべきところです。これは企業経営の手法として基礎にするべきことです。

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予約サイトの口コミ評価から見えること

総合評価でGDO4.7、楽天GORA4.4と、GDOの方がが高い評価を示している珍しいコースです。部門別評価も申し分なくこれ以上を目指すことの難しさを感じさせます。しかし、大きな問題が2つ存在しています。

1つは、接客でCS(顧客満足度)を可能な限り高めているようですが、それが「集客」と別のものと勘違いしていることです。

2つ目は、高い評価を受けながら2005年に民事再生を経験していることです。民事再生は預託金を5%に減額しているのですが、この経緯については、9ホール増設のタイミングの悪さと理解し、経営方針の怠慢とは受け取らなくてもよいかもしれません。しかし、CS向上が集客と結びつかなくても良いような理解であるのが問題です。CS(顧客満足度)の向上が企業業績と結びつかなければ意味はありません。

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この間違いが口コミ評価に現れているのが、「コースの距離表示があいまい」であること、「GPS装置を取り入れていない」ことなどではないでしょうか? 集客を目指さない「顧客データーベース」を構築してきているようですが、これは確実に集客に結びつけていかなければ、コストアップになるだけです。この戦略の認識間違いが気になります。口コミ評価に現れない、何かがあるのでしょう。

CS向上をこれほど追及している現場サイドが、「距離表示」の問題に口コミに書かれていながら、対応できないのは大変不可解です。何があるのですか・? すぐに対処するべきでしょう。

現場の力を発揮させる

千葉夷隅ゴルフクラブは、人事採用から教育などを総合的に結び付けて、現場の工夫を引き出しています。社員のモチベーションが高く保たれて、CSの向上に自主的な工夫が積み上げられているのでしょう。これは、「QCサークル」の考え方で、客商売の基礎を築いています。

これに「集客」の概念を結び付けて、さらに「コストダウン」の動きを結び付けることで、初めて「経営」のレベルになります。またしても資金繰りと現場が分離した体制があるようで、本当の問題点はそこになるのでしょう。接客商売としては現場レベルの最高峰でも、経営レベルでは大きな問題を抱えているのが気になります。

現場の自主性を引き出す方法論に、各コースは、まずは注目してください。

この体制を作り上げるのは容易なことではありません。長年の努力の積み上げが必要です。組織運用の一つの見本です。経営者から社員一人一人の努力に敬意を表したいと思います。

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顧客データベースを基に集客する

積極的な「提案型販売」はCSにマイナスするとの感覚があるのでしょう。それは間違いで、コストダウン、集客、全てがCSの向上と共に成し遂げられることが必要です。強引な客引きとは違うのです。

「商品の魅力」を伝えなければ、ゴルファー(お客様)の興味は引きません。現在の魅力を一塊にして「商品」を作り上げ宣伝することが必要です。

宣伝とは必ずしも一般的な宣伝とは違います。お客様のほうが自ら関心を持たざるを得ないとするのが理想ですが、知らなければ始まりません。

ストーリーを描くべきです。そして、企業業績にダイレクトに現れるようにするのが経営です。サービスはそのために行うのです。

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