千葉県の房総半島、君津市にあるゴルフ場です。圏央道が開通し、木更津東インターを使えば近くなったので、行きやすくなりました。さて、どんなゴルフ場なのでしょう。
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ロイヤルスターゴルフクラブ、知恵の輪サイトの見立て
予約サイトの口コミ評価から見えるもの
予約サイトの総合評価がGDO4.2、楽天GORA4.2と見事ですが、接客に問題を抱えているようです。コース設計の狙いは絶妙なようで、優しくもなく貧祖でもないといった、メンテナンスも良く、ゴルフをすることをよく考えて作られているのでしょう。
接客において、スタッフ個人のキャラクターで左右されている、つまりスタッフによって接客の品質にバラつきがあるのは管理職の問題が大きいのでしょう。教育や採用の時点で、支配人の管理技術が必要なのを知らないのでしょう。
管理技術は別にある
日常業務をただこなしているだけではバラつきはなくなりません。業務に関する管理技術が日常業務をとは別に存在することを、管理職が知らないことがよくあります。
管理職の中には、よく勉強はしていて、管理業務の名前など専門用語も使っているのに、「うわごと」のように実際の言動と一致しない管理職をよく見かけます。
7月以降、予約サイトのゴルフ場からのコメント返信を書いていないようですが、おそらく対処方法がわからなかったのでしょう。ただ詫びをするだけでは無意味になってしまいます。対処方法がわかるようになれば、適切な回答を書けるようになります。管理技術の不勉強が原因です。
スロープレーは、第一にコース側の責任として対処しなければなりませんが、「お客のやることだから・・」と逃げてしまっている管理職がよくいます。マーシャルを使うのは「最後の手段」で、その前に「出来る限りのことをやりつくす」ことが肝要です。そのうえでマーシャルがサポートし、それでも直らなかったり、お客様が反発する場合は「積極的に再来場を拒絶」しましょう。拒絶することがあることも、予約時点から周知しておくことなど、事前にやることが多くあります。トラブルを避ける意味でも、「出来ることは全てやりつくす」ことが必要です。
残念ですが、このコースは、まだまだやり残していることが多いようです。
管理技術は「考えれば分る」ことが多く、「怠慢」か「無知」がバラつきの原因です。先は長いので頑張ってください。
社員教育システムを作ること
接客のバラつきが起きているときは、まず、社員教育を制度として整えてください。日常的には会議を定期的に開くことです。会議に出席するためには宿題をこなしてくることが必要となる仕組みにしてください。
でも一方で、会議を繰り返すことで形骸化が起こるのであれば、それは管理職が無能なのです。会議で「威張るだけ」の管理職もよくいますが、実務で必要な決定がなされる会議とすることが大事です。
予約サイトの口コミに関して話し合うことから始めてみると、言い訳や責任転嫁のオンパレードになります。リーダーがいない組織では仕方がありませんので、管理職も勉強になります。
接客に対するお客様からの苦情などに対しては、厳しく原因を見定めることです。小池都知事のように「誰の責任」としてはだめです。「何が原因」かを見定めるのです。責任問題は、きちんと再発防止が出来てからです。この会議の進め方にも管理技術がいります。少しづつ利口になってください。