製造業をやってると、品質保証の考え方はいの一番になきゃいけません。日本はトヨタが世界一であるように、またトヨタ生産方式にみられるように品質保証の先進国です。だから、日本製品の品質には世界から信頼され続け、熱い視線が送られるのです。なのに、日本の政治家や官僚には、品質保証がちっともわかってないように見えます。
新型コロナのパンデミックで、日本の品質劣化が浮彫りに！
↓↓↓台湾の去年のGDP＝域内総生産は、世界で数少ないプラス成長を記録。
台湾 去年のGDP 前年比2.98％増加 コロナ感染抑えプラス成長 #nhk_news https://t.co/IYcYxoEgW3
— NHKニュース (@nhk_news) January 29, 2021
台湾はもちろん、ニュージーランドももちろん、新型コロナの感染防止対策を初期に徹底したことで、少なくとも国内の経済活動は好調で、人が動き回ることもできている。
それに対して、日本は2020年末から大きな第3波がやってくることになり、年が越えて2度目の緊急事態宣言が発令中だ。
だから、サービス業が大きな痛手を負うことになっている。
品質保証・検索語句の推移からも読み取れる各国の動き！？
ここで面白いことを思いついた。
「品質保証」というキーワードは、各国でどのくらい検索されているかを調べてみることにした。グーグルトレンドでしらべてみた。
これを調べることは、その国で品質保証をどのくらい重要視しているかの指標にもなるかもしれないからだ。
表示期間は2020年2月～2020年1月現在まで。
台湾
台湾では、浮き沈みはあるものの約1年を通してコンスタントに検索されている。
日本
日本だが、どうしたことだろう？？？2020年の末から急降下している。
新型コロナに関しては、防止対策やワクチン接種のシステム作りに、品質管理の考え方は大いに役に立ってくるはずなのに減っているのだ‼
↓↓↓その証拠と言っては何だが、陽性者が近くにいたことを知らせるコロナ接触確認アプリ「COCOA」が、9月にバージョンアップした後、通知不能になっていたことが分かった。しかも、2月に入ってから判明したということで、6カ月近くも放置されていたことになる。どうなっているんだ、日本‼
【新型コロナ】「COCOA」の通知不具合、アンドロイド版の対象は約770万人https://t.co/IKWycKO5rx
厚労省は3日、アンドロイド版「COCOA」が昨年9月から通知されない不具合が続いていたと発表。3日現在のDL数は2464万件で、このうちアンドロイド版は約770万件（31％）に上るという。
— ライブドアニュース (@livedoornews) February 3, 2021
中国
そして、中国を見てみる。
なんと！日本が急降下した時期に、逆に中国は急上昇している‼
中国は新型コロナの発生源とみられているが、いち早く収束を図ったことで、GDPも伸びを示している。
ここで、産業的にもいち早く攻勢をかけることができる態勢だ。
品質保証の検索語句が増加した理由は定かではないが、攻勢をかけるための布石だとしたら手ごわく、日本もおちおちしていられない。
着々と日本の技術を盗んで発展している中国だ。
品質保証の考え方（メルマガ掲載記事より）
※以下は、過去にビジネス系メルマガに掲載した「品質保証の考え方」についての記事。
品質保証や管理技術はライフワークなので、参考にしていただければと考えます。
星野リゾートの星野社長と会談した時のエピソードもあります。
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●星野リゾートの星野社長は「製造業では商品をチェック出来るが、接客ではその瞬間で対応するしかない。そのため製造業の考え方は適応出来ない」と語っていました。
さらに、星野社長は「作業研究など製造業の手法は、宿泊施設の掃除の分野にしか適応出来ない」とも語っています。
これは大きな誤りなので、サービス業にありがちな誤解を解くため「品質保証」について基本的な解説をしておきます。
★「星野リゾート」とは家業である軽井沢の老舗温泉旅館「旧星野温泉旅館」を再生したのを皮切りに、「リゾナーレ」「磐梯リゾート」「アルファリゾートトマム」と大型リゾート再生に取りかかっている注目すべき企業であります。
特に、当初はゴールドマンサックスと組んで全国の老舗温泉旅館再生に取り組む事業は、注目すべき事業でした。
今では高級旅館としても注目を浴びています。
星野リゾート公式HP： https://www.hoshinoresorts.com/resortsandhotels/
品質保証の教科書にも出る！手榴弾の皮質保証
● まず、品質保証の教科書に出てくる事例、手榴弾の品質保証を挙げます。
この「手榴弾が点火後10秒で爆発すること」をどの様に保証するのか、考えてみてください。
もし、手榴弾が10秒より前に爆発したのでは、自分が死んでしまいます。実際の太平洋戦争中旧陸軍ではこの事故が起きていたと聞きます。かといって、実際に製品である手榴弾をいちいち爆発させて確認していては、商品が無くなってしまいます。
では、手榴弾はどの様に「品質保証」をしているのでしょうか？
この問題は、手榴弾だけでなく砲弾やライフル弾などでも同様です。点検検査が不可能なのです。宇宙ロケットでも本番で確認するしかない部分が多くあります。
●また、一度成功したものが次も成功するとは限りません。だから、砲術の例もよく品質保証の教科書では使われます。
試し砲撃を観測して、着弾位置を確認し修正して命中させます。しかし、検査のために撃ち終わった砲弾と手元にある次の砲弾が同じように飛ぶと何故保証できるのでしょうか？
火薬の量が少しでも違えば同じ所に着弾しませんし、弾頭の重量が違っても、形状が違ってもばらついて同じように飛ばず、同じ所に着弾しません。
だから、戦っている兵士の間では実際に、砲弾によって着弾で出来た穴に飛び込めば二度同じ所には着弾しないので助かると、まことしやかに言われてきました。つまり、昔は砲撃の精度が信用ならなかったのです。
●手榴弾では、検査によって10秒で爆発する事が確認出来た製品があったとすると、厳密にそれと「同じ作り方」をした物があれば、それも10秒で爆発すると保証出来るのです。
「同じである」と保証するには、【同じ作り方】を保証すればよいのです。
つまり、「品質保証とは”作り方”の保証」のなです。
品質保証とは、決して検査結果からの保証ではありません。検査作業はコストになってしまいます。だから、出来るだけしなくて済むようにするのです。検査の結果で計るのではなく、品質保証は作業の経過で計るのです。
じゃぁ、接客業の品質保証をどう考える？
●これを、星野リゾートのようなサービス業の「接客」に置き換えて考えてみます。
「接客」は「手榴弾が爆発する瞬間」と同じで、商品の性能です。すると、「手榴弾の作り方」は「接客作業のセットアップ」と見ることが出来ます。
それでは、「手榴弾が10秒で爆発する」品質基準に相当するものは何でしょう？
それは、星野リゾートも目安にしている「顧客満足度」でしょう。リピート期間を含めたリピート率も加えると良いかも知れません。
●では具体的に、一人のお客様にたいへん満足いただけたとします。すると、どのお客様にも満足いただけるにはどの様にすればよいでしょう。
まず、少なくとも満足いただいたお客様にしたのと同じように接客することが最低条件です。
実際には、さらにお客様のバラツキがあり、従業員もさまざまなので複雑になりますが、「手榴弾の作り方」つまりは「接客作業のセットアップ」を充実させればいいのです。
「個人の資質」「教育訓練」「個人、集団モチベーションコントロール」「目標の数値化」「標準作業」などが、接客をするどの従業員に対しても、いつでも同じであると保証すればよいのです。
●そして、品質保証を確実にするには、第一に、従業員それぞれの接客にバラツキが大きくては話になりません。同じホテルでも、Aさんの接客は抜群にいいけど、Bさんの接客は全然ダメということでは話になりません。
また、楽天トラベルやじゃらんなどの予約サイトの「顧客満足度」の平均が基準値を上まわったとしても、一方で問題を多く起こしては、これが手榴弾だったとしたら死人が多数出ていることになります。
接客ではほとんど死人は出ませんので基準は緩いのですが、それでも顧客満足度の低かったお客様を失うことになります。
従業員ごとのバラツキ、同じ従業員でも場面ごとでのバラツキを少なくする必要があります。また、従業員が入れ替わっても継続して安定していなければなりません。
これらを実現するのは、事前のセットアップ。つまり「作り方」を同じにし、爆発までの時間を10秒に統一する方法と同じで、「接客作業のセットアップ」を充実して「標準化」させることが必要です
。
接客時の「気持ち」「振る舞い」「服装」など基準を定め、「同じ作り方の保証」「同じ作業の保証」を確保します。現実には「非日常業務」を「日常業務」に落とし込むシステム化の作業です。
●それを実現するには、「教育訓練」「個人、集団モチベーションコントロー」「目標の数値化」「標準作業」などの方法が知られています。
程度問題ですがこれらを怠ると、作業にバラツキが出て、高いレベルを示しながら基本的問題を起こします。その問題を起こす確率、つまり「不良率」が小さくとも、１つでも大きな問題が出るとボディーブローの様に客離れとコストの上昇をまねき、逆風となった時に致命傷となります。
品質保証ができなきゃ劣化していく！
ゴルフ業界でも見られることです。ゴルフ場の社員、レッスンプロを含めたプロゴルファー、ゴルフ練習場の受付、ゴルフショップの店員まで、高慢で横柄な接客をするものが多く、業界全体の病気と言える状態でした。
そこのお客さんであるシングルプレイヤーと言われるゴルフプレイ上級者の中にさえ、なんでかわかりませんが高慢な人もいたほどです。
つまりそれが、ゴルフ業界全体で新規参入者を妨げる動きをしていたのです。それでも。バブル時代には社用族を中心にブームであり、とんでもない「接客」をしていても利益が出ている限り問題とはならなかったのです。
●企業は結果が全てです。そしてそれは、短期的にではなく長期的に維持しなければなりません。
だから、トヨタの「カイゼン」では問題点を絞り出すように「何故を５回繰り返せ」と言われ、「結果の理由」と「経過」を重要視します。
今、利益を確保出来ていても「今は良い」だけです。大切なのはその理由と経緯から問題点を見つけ、「カイゼン」し続けることが大事なのです。
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品質保証の職に就いた人はやりがいがあるとともに、「きつい」「やめたい」という人も多いようです。たしかに、不良を出さないためには常に緊張が必要で、万が一不良が出た場合の責任は非常にきついものです。取引先に土下座しに行くこともあります。
国民は、みんな頑張っているのです‼
しかし、国を運営している政治家や行政官たちは、基本的にこの「品質保証の概念」を据えていません。問題を最小限にくい止めるために国の品質保証をしていかなくてはならないのに、不良を出しながら問題が大きくなるのを待ってから対策を打つため、品質劣化をしていくのです。
もっといけないのは、責任をとってないことはもちろん、反省できていないことです。